CRM chắc hẳn đã không còn là một khái niệm xa lạ đối với những nhà quản lý, các chủ doanh nghiệp hay giám đốc của các doanh nghiệp. Được biết đây là một hệ thống đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giúp cho doanh nghiệp có được nhiều khách hàng mới nhanh hơn. Vậy trong bài viết sau đây, hãy cùng tìm hiểu tổng quan về CRM là gì cũng như những lợi ích mà hệ thống đem lại.
Hệ thống CRM là gì?
Hiểu một cách đơn giản, CRM là chữ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management (quản lí quan hệ khách hàng). CRM là sự kết hợp của rất nhiều các hoạt động trong từng bước bao gồm: Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng, từ đó có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng hình thành cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Trong đó, hệ thống CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện lưu trữ, phân tích và đồng thời sẽ báo cáo các thông tin của khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử tiếp cận. Qua hệ thống CRM doanh nghiệp sẽ có thể kết nối với khách hàng của mình trên mọi lĩnh vực. Bên cạnh đó, phần mềm này còn giúp doanh nghiệp chuẩn hóa toàn bộ các quy trình kinh doanh cũng như tăng hiệu suất làm việc cũng như cải thiện doanh thu.
Với hệ thống CRM, đây là một hoạt động tập hợp hàng loạt các nguồn lực công nghệ đa nền tảng, kết hợp cùng sự quản lý của con người. Từ đó sẽ phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
Hiện nay, nếu như nhắc đến thuật ngữ CRM thì hầu như đều có nghĩa là hệ thống CRM – là một công cụ hoạt động như một khu lưu trữ và trong đó còn kết hợp cùng nhiều hoạt động bán hàng, tiếp thị, hợp lí hóa quy trình và nhân lực chỉ với một nền tảng.
>> Xem thêm: Dịch vụ SEO tổng thể – Tối ưu hóa website và nâng cao hiệu suất kinh doanh
Những tổ chức cần sử dụng hệ thống CRM là gì?
Như đã giới thiệu, CRM là một giải pháp kinh doanh mà bất cứ tổ chức nào cũng cần sử dụng đến để có được các chiến lược thu hút khách hàng sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, đây cũng chính là một công cụ cực kì đa dạng để các hoạt động bán hàng được đẩy mạnh. Cụ thể, một vài mô hình kinh doanh nên sử dụng tới phần mềm CRM để có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình phát triển hơn.
Các tiểu thương
Đa số các doanh nghiệp có quy mô nhỏ đều sẽ phân tán lượng data thông tin khách hàng của doanh nghiệp mình tại các bảng excel, notepad cũng như là các email. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên đầu tư vào công cụ CRM bởi hệ thống này sẽ giúp cho bạn tổng hợp các data của khách hàng thành một kho lưu trữ thống nhất. Từ đó các nhân viên sẽ nắm được chi tiết, từ đó tỷ lệ chốt sales sẽ được cải thiện đáng kể.
Các doanh nghiệp cỡ trung
Các tổ chức kinh doanh sở hữu quy mô trung bình lúc này sẽ có rất nhiều các hoạt động tiếp thị khác nhau, ngoài ra các quy trình bán hàng cũng có thể được quản lý và lưu trữ đầy đủ tại phần mềm CRM.
Đây cũng chính là giải pháp cực kỳ hoàn hảo, từ đó giúp các công ty có quy mô vừa có thể mở rộng quy mô của mình. Và các nhiệm vụ cũng sẽ được tự động hóa sao cho phù hợp với doanh nghiệp, cuối cùng là các hoạt động nhằm thúc đẩy các mục tiêu chiến lược.
Các tổ chức đa quốc gia quy mô lớn
Hiện nay có rất nhiều nhãn hàng, công ty đa quốc gia có sở hữu nhiều hơn một nhóm và có vị trí rải rác giữa rất nhiều các quốc gia. Và công cụ CRM ra đời chính là một giải pháo vô cùng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng hợp lý hóa qua quy trình làm việc của mình, đồng thời đẩy mạnh hoạt động giao tiếp nhóm.
CRM còn giúp đảm bảo tiêu chuẩn hóa các hoạt động, cũng như là các quy trình giữa nhiều văn phòng tại nhiều quốc gia khác nhau.
Phân loại các loại công cụ CRM
Để có thể sử dụng các tính năng của hệ thống CRM là gì một cách hiệu quả nhất, lúc này các doanh nghiệp cũng sẽ cần biết được sự khác biệt giữa các loại phần mềm CRM. Cụ thể hệ thống CRM có 3 loại như sau:
CRM hoạt động
Mục đích chính của loại CRM hoạt động đó chính là làm cho đơn giản hóa, đồng thời tạo cấu trúc cho hầu hết các quy trình trong kinh doanh. Trong đó, 3 hoạt động chính mà CRM hoạt động đó chính là:
- Tự động hóa bán hàng
- Tiếp thị tự động hóa
- Tự động hóa dịch vụ
Nếu như doanh nghiệp của các bạn đang muốn tìm giải pháp nhằm giảm bớt các công đoạn cũng như các nhiệm vụ lặp đi lặp lại giống nhau thì CRM hoạt động sẽ là một công cụ hoàn toàn phù hợp.
CRM hợp tác
Công cụ CRM cộng tác chính là hệ thống làm nhiệm vụ chuyển các thông tin giữa các bộ phận tiếp thị, bán hàng cũng như các dịch vụ. Công cụ này sẽ thực hiện các hoạt động tổ chức, từ đó dễ dàng hướng tới các mục tiêu chiến lược đồng thời cải thiện tính đồng bộ giữa các thành viên có trong nhóm đến từ các chức năng khác nhau.
Công cụ CRM hợp tác sẽ trở thành một hệ thống quản lí tuyệt vời cho các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh khác nhau.
CRM phân tích
Hệ thống sẽ tiến hành phân tích và thu nhập các dữ liệu. Đây sẽ trở thành công cụ hữu ích cho những doanh nghiệp muốn tập trung vào các hoạt động và quá trình khai thác thông tin khách hàng.
>> Xem thêm: Cách áp dụng kiến thức từ khóa dạy SEO website vào việc tối ưu hóa trang web của bạn.
Lợi ích của hệ thống CRM là gì?
Không phải mọi quản lý đều có khả năng chuyển đội và ra quyết định giống nhau. Có những người chỉ cần sử dụng các thông tin cá nhân, có những người cần thực hiện đến cả giai đoạn giải quyết băn khoăn,… Làm thế nào để biết có thể chốt sales thời điểm nào, liên hệ với những ai, nhất định sẽ cần nhờ tới sự hỗ trợ của CRM. Vậy cùng tìm hiểu lợi ích của CRM là gì trong phần giới thiệu tiếp sau đây:
Lưu trữ và cập nhật các thông tin của khách hàng
Lúc này hệ thống CRM sẽ cho phép doanh nghiệp lưu trữ các dữ liệu của khách hàng đặc biệt là các khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, hệ thống còn tiến hành theo dõi các tương tác của khách hàng đối với các nhân viên trong doanh nghiệp.
Các dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được chia sẻ trong nội bộ (tùy thuộc vào việc phân quyền trên hệ thống mà từng chức vụ sẽ có thể truy cập được). Dựa vào điều này, doanh nghiệp sẽ không còn bị phụ thuộc vào cá nhân nào, ngay cả khi họ đã nghỉ việc thì các dữ liệu này vẫn sẽ được lưu trữ đầy đủ tại hệ thống CRM.
Bên cạnh đó, với lượng lớn dữ liệu của các khách hàng, bao gồm rất nhiều các thông tin cá nhân, vì thế nếu như vẫn quản lý lượng dữ liệu đó theo phương pháp truyền thống thì sẽ còn dẫn đến việc sai lệch các dữ liệu. Với hệ thống CRM, đây sẽ là một giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp quản lý thông tin một cách khoa học.
Ghi nhận các tương tác và giao dịch giữa khách hàng
Sử dụng phần mềm CRM, hệ thống sẽ giúp người sử dụng lưu trữ được toàn bộ các hoạt động, bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email, các tin nhắn báo giá mà các nhân viên bán hàng đã gửi tới các khách hàng. Bên cạnh đó, các lịch hẹn hay các ghi chú về từng khách hàng cũng sẽ được ghi nhận đầy đủ tại hệ thống. Từ đó, các nhân viên có thể nắm rõ được các bước cần thực hiện tiếp theo, đảm bảo sẽ không bị bỏ sót bất cứ cơ hội bán hàng nào.
Thêm vào đó, việc sử dụng hệ thống CRM còn đảm bảo rằng mọi thông tin cá nhân về khách hàng sẽ được cập nhật mới nhất và được lưu trữ một cách an toàn nhất.
>> Xem thêm: Quy trình triển khai quảng cáo Google trọn gói một cách hiệu quả
Phân bổ hợp lý nguồn nhân lực
Đa số các doanh nghiệp hiện nay đều chưa nắm được cách phân bổ nguồn nhân lực phù hợp cho các cơ hội bán hàng mà vẫn phân bổ dựa vào cảm tính hay nhận định cá nhân.
Và với hệ thống CRM đây sẽ là một giải pháp vô cùng hợp lý cho các nhà quản lý. Với tính năng vượt trội của phần mềm CRM, người quản lý lúc này sẽ nắm bắt được chi tiết khối lượng công việc của từng nhân viên mà mình quản lý. Khi đã nắm bắt được khối lượng công việc, hiểu được tính chất, từ đó sẽ phân bổ đúng khách hàng cho từng nhân viên.
Nhờ tính năng này mà tỉ lệ chốt sales của nhân viên đảm bảo sẽ cao nhất có thể.
Giúp doanh nghiệp định hướng kinh doanh
Như đã giới thiệu ở phần CRM là gì, một trong những lợi ích của hệ thống CRM đó chính là Thực hiện cập nhật và tổng hợp các dữ liệu một cách thường xuyên. Nhờ điều này các dữ liệu đó sẽ trở thành các thông tin có tính định hướng tới sự phát triển của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, dựa vào các báo cáo kinh doanh tại hệ thống CRM, chủ doanh nghiệp lúc này sẽ nắm được xu hướng, nắm bắt được hành vi khách hàng, những loại hàng hóa, dịch vụ vào đang phát triển và được ưa chuộng tại thị trường,… Dựa vào những thông tin đã được thu thập, nhà quản lý sẽ dễ dàng đưa ra các quyết định sao cho đúng đắn và chính xác nhất có thể.
>> Xem thêm: Marketing Inbound – Chiến lược tiếp cận khách hàng mới đầy sáng tạo
Chức năng của hệ thống CRM là gì?
Dựa vào hệ thống quản lý CRM, các nhân viên bán hàng sẽ có thể nhận thấy các khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng, từ đó kết hợp cùng với các bộ phận khác để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng, cung cấp dịch vụ hợp lý. Cụ thể, phần mềm CRM bao gồm một vài chức năng cơ bản như sau đây:
Quản lý các liên hệ
Phần mềm CRM sẽ phép truy cập và cập nhật vào tất cả các thông tin của khách hàng, bao gồm chi tiết liên hệ, cho tới các cuộc trò chuyện, tương tác về các sản phẩm,… Đây cũng chính là chức năng được đánh giá cao nhất của hệ thống CRM.
Khi sử dụng hệ thống CRM, các dữ liệu sẽ được nhập vào Excel, đồng thời sẽ được phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền. Nhờ việc phân loại, các nhân viên sẽ nắm được data khách hàng một cách dễ dàng hơn bao giờ hết. Thêm vào đó, lớp bảo mật của hệ thống data cũng sẽ an toàn hơn.
Hệ thống CRM còn cho phép doanh nghiệp được phép theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ đồng thời là mục tiêu của các bước trong quy trình bán hàng. Từ khi có thông tin những người quan tâm tới khi biến những người đó trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng họ sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Quản lý dịch vụ khách hàng
Với chức năng quản lí dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý các thông tin, đặc biệt là về các yêu cầu bảo hành, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng hay thực hiện các ưu đãi.
Bên cạnh đó, với chức năng của hệ thống quản lí CRM, các nhân viên của bạn còn có thể tiến hành các cuộc gọi, gửi gmail cũng như là gửi tin nhắn hoặc nhận các phản hồi và khiếu nại từ khách hàng.
>> Xem thêm: Xây dựng thương hiệu – Bước đầu quan trọng trong kinh doanh
Gửi báo cáo Email
Hệ thống quản lí CRM sẽ cho phép những người dùng có thể thoải mái thực hiện các công việc liên quan tới việc gửi email tới các khách hàng của mình theo một kịch bản đã được lên sẵn. Bên cạnh đó, còn có thể báo cáo lại đầy đủ các con số về tỉ lệ mở, hay tỉ lệ click từ những người đã nhận được các email đó.
Qua việc báo cáo chi tiết email, các doanh nghiệp lúc này có thể dễ dàng đánh giá được mức độ quan tâm cũng như hiệu quả của các chiến dịch của mình. Với những báo cáo đã được tổng hợp từ hệ thống quản lí CRM, các doanh nghiệp lúc này sẽ có được cơ sở để có thể điều chỉnh lại các nội dung sao cho hợp lý hoặc cũng có thể xác định lại các phương thức tương tác với các khách hàng của mình sao cho đạt mức hiệu quả nhất.
Như vậy, bài viết của chúng tôi là những thông tin mà doanh nghiệp cần nắm được khi tìm hiểu về CRM là gì? Mong rằng bài tham khảo trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tìm được công cụ CRM phù hợp.