Chiến lược kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay là lấy khách hàng làm trung tâm. Vì thế, xây dựng customer journey trở thành nhiệm vụ quan trọng trong kế hoạch Digital Marketing. Vậy customer journey là gì? Có lợi ích như thế nào đối với doanh nghiệp? Làm sao để xây dựng hành trình khách hàng? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tất cả những vấn đề này.
Customer journey là gì?
Customer journey còn được biết đến là hành trình khách hàng. Hành trình này chính là quá trình khách hàng trải nghiệm hay tương tác với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp trên tất cả các kênh online và offline.
Để biểu diễn trực quan hành trình khách hàng, chúng ta sử dụng Customer Journey Map. Bản đồ này sẽ giúp bạn nhìn thấy rất rõ quá trình một khách hàng trải qua để mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của một thương hiệu. Dựa vào các thông tin và Customer Journey Map, bạn thấy được động cơ, nhu cầu cũng như điểm đau của khách hàng. Từ đó hiểu rõ hơn vấn đề mà khách hàng gặp phải để có biện pháp tối ưu trải nghiệm của khách hàng.
Hành trình của mỗi khách hàng là khác nhau. Bởi vậy, các marketer cần có sự nghiên cứu nghiêm túc và kỹ lưỡng về hành vi của họ để xây dựng chiến lược marketing phù hợp.
>> Xem thêm: Bí quyết thiết kế web chuyên nghiệp để tạo ấn tượng mạnh
Có 2 cách phân loại Customer journey
Thứ nhất là chia theo từng giai đoạn mua hàng:
- Trước mua hàng: Hành trình bao gồm: Nhận thức nhu cầu, tìm hiểu các giải pháp, quyết định chọn giải pháp phù hợp.
- Mua hàng: Bao gồm các bước: Thanh toán, nhận hàng và sử dụng.
- Sau mua hàng: Hành trình khách hàng là cảm nhận và đánh giá về sản phẩm, dịch vụ; Giới thiệu cho người khác.
Thứ hai là cách chưa hành trình khách hàng dựa vào hành vi trải nghiệm
Hành trình này bao gồm các giai đoạn:
- Awareness: Khách hàng nhận thức vấn đề
- Interest: Khách hàng quan tâm, tìm hiểu giải pháp
- Consideration: Cân nhắc giữa các giải pháp
- Decision: Khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ
- Service: Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm/dịch vụ
- Loyalty: đánh giá độ trung thành của khách.
Tùy thuộc vào đặc điểm, hành vi mua hàng của khách mà doanh nghiệp có sự phân loại Customer Journey phù hợp.
Tầm quan trọng của Customer Journey đối với Digital marketing
Thông qua hành trình khách hàng, doanh nghiệp có được những hiểu biết sâu sắc về hành vi, sở thích của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp xây dựng được chiến lược Digital Marketing phù hợp, trúng mục tiêu. Đồng thời nâng cao khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng có hành động sử dụng sản phẩm dịch vụ thực sự và trung thành.
Customer Journey Map giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu trong chiến lược Digital marketing. Bên cạnh đó còn giúp khách hàng giải quyết những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nhờ đó xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Một số lợi ích mang lại cho doanh nghiệp khi xây dựng hành trình bán như:
- Doanh nghiệp hiểu hơn về đối tượng khách hàng đang hướng tới
- Thấy được những lỗ hổng trong hành trình khách hàng từ đó có điều chỉnh phù hợp.
- Xây dựng được chiến lược marketing cho doanh nghiệp theo hướng tốt hơn
- Kịp thời xây dựng được các chương trình khuyến mại, upsell và cross-sell để nâng cao doanh số.
>> Xem thêm: Tận dụng dịch vụ content SEO để thu hút khách hàng và tăng doanh số.
Hướng dẫn 6 bước xây dựng Customer Journey
Customer Journey Map được xây dựng với nhiều bước khác nhau. Doanh nghiệp có thể dựa vào 6 bước dưới đây để xây dựng hành trình khách hàng cho mình.
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng là ai
Trước tiên doanh nghiệp bạn cần phác họa được chân dung tệp khách hàng muốn hướng đến. Đây gọi là Customer Persona. Việc xác định chân dung khách hàng dựa trên kết quả khảo sát từ khách hàng hiện tại. Việc có cái nhìn chân thực và đầy đủ về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được cảm xúc, hành vi, động cơ của họ trong quá trình trải nghiệm.
Bước 2: Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Về cơ bản, hành trình khách hàng được chia thành 5 giai đoạn từ Nhận thức đến Cân nhắc, Mua hàng, Duy trì và Ủng hộ. Tuy nhiên, các giai đoạn này có thể nhiều hơn hoặc ít hơn hoặc khác hoàn toàn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khách hàng mục tiêu, loại hình sản phẩm online hay offline,…Doanh nghiệp cần vạch ra được hành trình của khách hàng từ khi biết đến sản phẩm, dịch vụ; sử dụng và giới thiệu cho người quen. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan. Đồng thời nắm bắt được điểm chạm với khách hàng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Bước 3: Xác định Touch Point hay điểm chạm với khách hàng
Xây dựng Customer Journey thì điểm chạm với khách hàng rất quan trọng. Touch Point chính là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua website, cửa hàng offline hay đội ngũ telesales,…Xác định được hành vi của khách hàng tại các điểm chạm giúp doanh nghiệp đánh giá được nhiều vấn đề như insight về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mỗi Touch Point trong Customer Journey đều là cơ hội tốt để doanh nghiệp đẩy mạnh việc nhận diện thương hiệu. Tổng hợp các trải nghiệm tốt ở tất cả các điểm chạm mang đến cho khách trải nghiệm tốt nhất.
Bước 4: Tổng hợp những những hành động, cảm xúc, động lực của khách hàng (Customer feedback)
Để xây dựng Customer Journey Map, doanh nghiệp cần tổng hợp tất cả các hành động (Action) của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng đã làm những gì từ khi tìm kiếm sản phẩm đến lúc thanh toán đơn hàng. Quan trọng hơn nữa là doanh nghiệp cần xác định được số hành động khách hàng thực hiện tại mỗi Touch Point để đạt mục tiêu. Từ đó giúp doanh nghiệp có giải pháp phù hợp để cải thiện sản phẩm, bỏ bớt những hành động không cần thiết, tăng trải nghiệm người dùng để giúp khách hàng đạt mục tiêu.
Bên cạnh đó, cần xác định rõ cảm xúc, động lực (Emotion & Motivation) của khách hàng ở mỗi Touch Point. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra được những nội dung, chiến lược phù hợp, tạo trải nghiệm tốt cho người dùng.
Tất cả các thông tin ở trên được thu thập qua nhiều cách khác nhau như sử dụng công cụ Google Analytics. Hoặc thông việc khảo sát khách hàng từ đội ngũ CSKH, phản hồi của khách hàng trên fanpage,…
>> Xem thêm: Hashtag – Sử dụng hiệu quả trong tiếp thị trên mạng xã hội
Bước 5: Xác định những Pain Point (vấn đề) khách hàng gặp phải
Xây dựng Customer Journey Map, doanh nghiệp phải hiểu rõ những vấn đề, bức xúc mà khách hàng gặp phải khi mua sản phẩm phẩm, dịch vụ làm ảnh hưởng đến trải nghiệm. Chẳng hạn như thời gian load trang lâu, việc thanh toán phức tạp, nút mua khó tìm, thái độ nhân viên không tốt,…
Các pain point có thể xuất hiện ở bất cứ giai đoạn nào của Customer Journey. Tuy nhiên sẽ xuất hiện nhiều hơn ở các điểm chạm cảm xúc tiêu cực.
Bước 6: Tổng hợp dữ liệu, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ
Khi đã xây dựng hoàn thiện Customer Journey Map, bạn cần tổng hợp lại các vấn đề còn tồn tồn tại và giải quyết nhanh chóng. Đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này không phải thực hiện một lần là xong mà là cả một quá trình cải tiến, sửa đổi liên tục để phát triển. Doanh nghiệp cần định kỳ review lại Customer Journey Map theo quý hoặc 6 tháng. Nhờ đó giúp doanh nghiệp liên tục tối ưu sản phẩm.
Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map
Hành trình khách hàng là khác nhau ở mỗi tập khách hàng, mô hình kinh doanh hay sản phẩm dịch vụ. Bởi vậy không có một khuôn mẫu cố định nào cho Customer Journey Map. Tuy nhiên để xây dựng Customer Journey hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo các nguyên tắc dưới đây:
Xây dựng Customer Journey dựa trên góc nhìn của khách hàng
Mục đích của bản đồ hành trình là để thấu hiểu khách hàng. Bởi vậy doanh nghiệp cần đứng ở góc độ của khách hàng để phân tích, xây dựng bản đồ hành trình. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần phân tích các số liệu và hành vi của khách hàng, phỏng vấn, khảo sát để hiểu về khách hàng. Ngược lại, khi xây dựng bản đồ hành trình, nếu đứng ở góc độ của người cung cấp sản phẩm có thể sẽ bị tâm lý thành kiến. Doanh nghiệp sẽ không thể hiểu được cách mà đa số khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Xây dựng Customer Journey cần có sự kết hợp của hàng động và cảm xúc khách hàng
Điểm đặc biệt của bản đồ hành trình là ghi nhận cả hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình tìm kiếm và sử dụng sản phẩm. Bởi vậy hành trình trải nghiệm của khách hàng sinh động hơn. Doanh nghiệp thu được nhiều insight quý giúp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ.
Customer Journey ghi ghi lại hành trình đa kênh
Bản đồ hành trình cho doanh nghiệp thấy toàn bộ hành trình người dùng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm qua các kênh khác nhau như online, offline, website, email marketing, App, zalo, Messenger, nhân viên CSKH,…Tất cả các điểm chạm đều tạo nên trải nghiệm của khách hàng dù là tốt hay dở. Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp nắm bắt được tất cả những điểm chạm, những tương tác quan trọng để đạt được mục đích cuối cùng là tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Customer Journey Map trực quan hóa hành trình khách hàng
Cần xây dựng hành trình khách hàng một cách trực quan với từng tương tác, cảm xúc cụ thể, từng điểm chạm trong suốt quá trình khách hàng dùng sản phẩm. Trên bản đồ hành trình, các yếu tố trên có mối liên kết với nhau. Nhờ vậy, doanh nghiệp dễ dàng giao tiếp, phân tích, trình bày hành trình khách hàng để phát hiện ra các vấn đề (pain point). Đồng thời đưa ra được cách để cải thiện dịch vụ, sản phẩm sao cho hiệu quả hơn.
>> Xem thêm: Funnel Marketing – Chiến lược tiếp thị từ khám phá đến mua hàng
Làm sao để tối ưu Customer Journey Map?
Bạn có thể tối ưu Customer Journey Map theo một số cách dưới đây:
Tự thực hiện hành trình của khách hàng
Sau khi thiết lập xong Customer Journey bạn cần phân tích kết quả. Theo đó, bạn có thể trả lời một số câu hỏi để phân tích như: Có bao nhiêu người truy cập vào website? Có bao nhiêu người rời đi trong vài giây? Khách hàng điều hướng trên web như thế nào? Làm sao để giữ chân khách hàng lâu hơn trên website? Tư vấn khách hàng như thế nào tốt hơn?
Để tìm hiểu thông tin về hành vi khách hàng, bạn có thể sử dụng công cụ Google Analytics hoặc có thể dùng phần mềm CRM.Việc phân tích các kết quả giúp bạn thấy được khách hàng đang gặp vấn đề ở đâu. Bạn có thể tiếp cận những điểm này để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm quý. Những gì trên Customer Journey là giả thuyết. Khi bạn trải nghiệm và thu thập các thông tin chính xác thì mọi thứ sẽ thực tế hơn.
Thay đổi nếu cần thiết
Bạn cần có sự trải nghiệm, khảo sát và phân tích dữ liệu thực tế. Điều này sẽ giúp bạn thấy cái gì cần thiết cho website. Nếu bản đồ hành trình bạn vạch ra chưa tối ưu được trải nghiệm cho khách hàng thì bạn cần mạnh dạn thay đổi. Sự thay đổi phù hợp sẽ tác động đến hành động cũng như cảm xúc, động lực của khách hàng.
Lời kết
Đến đây bạn đã biết customer journey là gì, có vai trò như thế nào trong chiến lược Digital Marketing. Đồng thời bạn cũng biết được các bước xây dựng bản đồ hành trình. Hy vọng những thông tin mà bài viết chia sẻ sẽ hỗ trợ bạn trong việc thiết lập customer journey map để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.